Le regole da seguire per spingere le offerte del Black Friday (e degli appuntamenti seguenti)

Il 25 novembre, Black Friday, è la data di inizio della stagione più importante per il retail. Al Black Friday seguirà il Cyber Monday e poi Natale, e ancora i saldi di gennaio. Da sempre, questo è il periodo in cui si concentrano le maggiori opportunità di vendita per il commercio, fisico e online. Quest’anno, le incertezze che gravano sull’economia, prima fra tutti l’aumento dell’inflazione, spostano l’asticella ancora più in alto.

Ma il comparto del commercio non può tirarsi indietro, deve reagire e affilare le armi per sfruttare un periodo determinante per il fatturato annuale. Con l’aiuto degli esperti di Salesforce, leader mondiale nell’offerta della tecnologia per il rapporto tra azienda e consumatori, vediamo le strategie da mettere in atto fin da ora. Perché la stagione delle feste è alle porte.

Regola numero uno: punta sulla fidelizzazione

Coltivare un cliente già acquisito è fondamentale. I consumatori di oggi sono molto propensi a legarsi a pochi brand, perché cercando di instaurare un legame solido e di fiducia. E per questo bisogna partire dai dati. Non basta avere un sito che funziona, non basta attivare tutti i canali di vendita possibili, è determinante conoscere nei dettagli i comportamenti dei propri clienti. Perché solo interpretando correttamente le interazioni tra loro e i tuoi touch point potrai personalizzare l’esperienza d’acquisto, facendo sentire il cliente unico.

Come fare? Per esempio, premiando i clienti fedeli. Lo sostiene una delle conclusioni della quarta edizione del Connected Shoppers Report di Salesforce: i Millennials e la Gen Z apprezzano due volte di più l'accesso esclusivo a prodotti ed esperienze esclusive rispetto alla Gen X e Baby Boomers.

Eccole, dunque, cinque attività da sviluppare subito per incentivare la fidelizzazione:

• Inizia il Black Friday prima per i clienti fedeli
• Regalagli la spedizione
• Organizza vendite a sorpresa
• Promuovi premi e offerte esclusive
• Combatti con loro per la sostenibilità.

Il consumatore non può avere risposte diverse da ogni team. La voce del brand deve essere una sola: le vendite, il marketing e il servizio clienti devono condividere una piattaforma unica in cui convergono e si elaborano i dati in arrivo dalle varie fonti. Solo così avrai sempre una risposta unica e coerente, indipendentemente da chi accoglie la domanda.

Gli stessi dati, interpretati a dovere, ti aiuteranno a costruire un’offerta personalizzata per ogni cliente, anche in tempo reale. Le rilevazioni di Salesforce parlano chiaro: le aziende data-driven hanno una probabilità 23 volte maggiore di aggiungere nuovi clienti e 6,5 volte più probabilità di mantenerli.

E allora, ecco quattro esempi di cosa puoi fare se connetti i touch point:

• Personalizzare la ricerca nel sito e l’ordinamento dei prodotti
• Proporre nuovi prodotti coerenti favorendo l’upselling e il crosselling
• Creare un rapporto unico con il consumatore
• Stimolare un dialogo diretto sull’esperienza d’acquisto.

Regola numero tre: fatti trovare sempre pronto

I consumatori visitano il tuo sito, ti cercano nei social, entrano nel tuo negozio, faranno le loro valutazioni e poi acquistano. E il retailer deve essere pronto a soddisfare il consumatore su tutti i touch point. Ciò vale soprattutto durante la stagione delle offerte, perché una promessa mancata non è un debito, ma un cliente perso. Dopo minuti di attesa in fila, online e offline, quanto può essere frustrante per il consumatore scoprire che il prodotto che desiderava non è più disponibile? Hai bisogno di avere una visione chiara, sempre aggiornata e soprattutto unica sull’inventario e un’evasione dell’ordine semplice e veloce.

Hai bisogno di una piattaforma unificata, che dialoghi costantemente con gli applicativi per la logistica e la gestione del magazzino. Oggi lo puoi fare, grazie alle soluzioni come quelle di Salesforce, capaci di “parlare” in tempo reale con qualsiasi applicativo, grazie allo sfruttamento delle API (Application Programming Interface).

Ottimizzato il back end, è la volta del front end. Dietro hai un motore ben oliato, che non deluderà il consumatore. Ma anche il design dell’auto ha la sua importanza. Le tue vetrine, fisiche e virtuali, dovranno diventare pazze! L’headless commerce è un nuovo modello che sta prendendo sempre più piede, insieme alle piattaforme che aiutano a realizzarlo, come Mulesoft, parte di Salesforce.

Cos’è l’headless commerce? È un modo di aggiornare e modificare il front end, senza per questo interagire con il back end. Senza entrare nei meandri tecnici delle piattaforme di headless commerce, sappi solo che potrai aggiornare e presentare la tua offerta in maniera dinamica, anticipando sempre i desideri del momento dei consumatori.

Per non deludere il tuo cliente, inoltre, ricorda altre tre regoline d’oro:

• Proponi più metodi di pagamento possibili
• Agevola l’acquisto da smarphone
• Sperimenta le vendite via social.

Regola numero quattro: cura e assisti il tuo cliente

In periodi di spese pazze i telefoni del servizio di assistenza saranno bollenti, le caselle di posta e le chat esploderanno, prima e dopo gli acquisti. Preparati, perché l’80% dei clienti abbandona (per sempre) un brand alla terza esperienza negativa. Investi nel tuo servizio clienti, soprattutto sotto le feste. Prepara il tuo team di assistenza a rispondere con serenità e velocità a ogni dubbio o critica. E non buttare via le chat, le mail e le registrazioni delle telefonate, ti serviranno per migliorare il tuo servizio e saranno la base di conoscenza di tutto il tuo customer care per costruire dei modelli di risposte omogenee e coerenti, in ogni situazione. E non dimenticare di monitorare le conversazioni sui social!

Regola numero cinque: non dimenticare il negozio fisico

Nel negozio fisico il cliente vive l’esperienza più immersiva con il tuo brand e con il tuo prodotto: la cura e la professionalità del personale di vendita dovrà essere all’altezza. Perché il negozio oggi non è (solo) un posto in cui si consuma un acquisto, ma un luogo esperienziale, in cui il cliente ha l’opportunità di conoscere e condividere la tua identità.

Lo store analogico è anche il luogo in cui il cliente soddisfa le proprie voglie d’acquisto, ma non solo. Nel negozio ritirerà la merce ordinata online, è lì che chiederà un cambio, o magari una prova a casa, e se gliela concederai non se lo scorderà.

Devi essere pronto a gestire queste esperienze multichannel. Devi essere veloce, puntuale e perfetto, in qualsiasi situazione. Per questo c’è la tecnologia: digitalizza il tuo store dotando gli addetti alla vendita degli strumenti applicativi migliori per la ricerca di prodotti e taglie, per la gestione degli ordini e per i pagamenti. E non dimenticarti di premiare il cliente che ti viene a fare visita in negozio con un regalo o un’offerta esclusiva.

Regola numero sei: non dimenticare i fornitori

Non ci pensi mai che, come te, i fornitori lottano in questi momenti di difficoltà economica? Non pensi che una carenza in magazzino danneggerà anche loro? L’ultimo pensiero riguarda proprio loro: i fornitori. Preparali al Black Friday e alla stagione degli acquisti pianificando con loro ordini e forniture per tempo. Coltiva una relazione stretta con il tuo network di fornitori, coinvolgili in iniziative di sostenibilità, che premieranno te e loro.

Costruisci con loro una squadra vincente e una relazione basata sulla tecnologia: insieme con gli strumenti migliori ottimizzerete gli sforzi e raggiungerete l’unico obiettivo comune: la soddisfazione dei clienti, consolidati e nuovi.